mystery shopping
Otestujte si, jak se chováte k zákazníkům!
Mystery shopping testuje chování "prodejního" personálu (vlastní i konkurence) formou osobní návštěvy, telefonicky (mystery calling), písemně, případně kombinací všech postupů. Prodejního je v uvozovkách zcela oprávněně. Ve skutečnosti se jedná o všechny pracovníky v první linii (reklamační techniky, pracovníky na přepážkách pošt, bank a různých poskytovatelů energií, recepční, skladníky, atd.). Výsledky jsou ideálním podkladem pro přípravu a vedení přesně zaměřených kurzů, případně poradenství.
Když už probíhá návštěva formou mystery shoppingu, tak je vhodné ji doplnit i o část merchandisingu. Pro samotné provedení testování je potřeba domluvit "scénář", podle kterého se jednotlivé kontakty provádí. Jedná se především o kladené otázky, ale pochopitelně také výběr termínů, časů a místa konání. Součástí testů může být zakoupení daných produktů.
Výsledkem je textová a grafická závěrečná zpráva, která popisuje samotný průběh kontaktů, ale i srovnání výsledků různých provozoven, oddělení atd.
Pro příklad uvádím jeden z klasických grafů závěrečné zprávy z telefonického testování (mystery calling). Ukazuje jak probíhalo příhlášení volaného.
K tomuto tématu si můžete přečíst hororový příběh.